Condiciones generales de prestación de los servicios

(válidas a partir de 17/12/2021)

A) CONDICIONES GENERALES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS – PROTECCIÓN BÁSICA

El servicio Básico ofrecido por TraWell Co S.p.A. (CIF-N.º IVA: 02389980125) con domicilio social en Via Olona n.º 183/G, 21013 Gallarate (provincia de Varese – Italia) (en lo sucesivo «TraWell» o la «Sociedad») incluye:

el embalaje del Equipaje con una película protectora, con la garantía de que este no se dañará durante el vuelo;
el reconocimiento y la identificación del Equipaje a través de la película especial roja y el código TraWell colocados en el equipaje.

DEFINICIONES

En estas Condiciones generales de prestación de los servicios, las palabras y las expresiones indicadas a continuación tendrán el siguiente significado:

Equipaje: cualquier contenedor tratado con los servicios ofrecidos por TraWell sin incluir su contenido correspondiente.

Cliente: el pasajero de cualquier compañía aérea que adquiera los servicios ofrecidos por TraWell.

Daño del Equipaje: rotura de las partes externas del Equipaje (incluidas cerraduras, cremalleras, ruedas y asas), que lo haga inutilizable. Por lo tanto, no se incluyen: arañazos, pequeños desgarros, cualquier daño en el interior del Equipaje, así como cualquier daño relacionado con su contenido. Asimismo, no se incluyen los daños provocados a los objetos envueltos con la película protectora que carezcan de contenedor (por ejemplo, cochecitos y equipamiento deportivo).

Incidentes: Daño del Equipaje.

Indemnización de la compañía aérea: el importe reconocido por la compañía aérea al cliente en caso de que se produzcan incidentes imputables a esta.

Formulario de indemnización: tiene el significado indicado en el artículo 4 siguiente.

Penalización o Penalización por parte de TraWell: tienen el significado indicado en el artículo 3.1 siguiente.

Reclamación de indemnización: tiene el significado indicado en el artículo 4.

Safe Bag: es una marca registrada perteneciente al Grupo TraWell Co S.p.A. y ofrece servicios de protección de equipaje.

Código Safe Bag: código alfanumérico de 14 caracteres asociado a cada Equipaje.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO BÁSICO

2.1. TraWell se compromete a envolver el Equipaje con una película protectora especial ultrarresistente que permite protección eficaz y disuasión contra roturas, daños, arañazos, lluvia, suciedad, aperturas accidentales, robo parcial y total. La película protectora utilizada para el embalaje está diseñada para garantizar la máxima protección del Equipaje y, al mismo tiempo, para garantizar el respeto por el medio ambiente (100% reciclable). La película se suministra en color rojo brillante para que el Equipaje sea fácilmente identificable en el aeropuerto y es muy fácil de retirar después del uso gracias a su reducido grosor.

2.2. TraWell garantiza (dentro de los límites establecidos en el artículo 3) la idoneidad de la película protectora para impedir el Daño del Equipaje. En consecuencia, TraWell asume la responsabilidad hacia los Clientes, en los términos indicados y dentro de los límites establecidos en el artículo 3 siguiente, por cualquier Daño del Equipaje que haya sido comunicado a la Sociedad de acuerdo con las modalidades previstas en las Instrucciones en caso de Incidentes.

CLÁUSULA DE PENALIZACIÓN

3.1. TraWell y el Cliente acuerdan que, en caso de Incidente, la Sociedad estará obligada a pagar al Cliente una cantidad de dinero calculada de acuerdo con lo previsto a continuación, excluyéndose la indemnización por mayores daños (la «Penalización por parte de TraWell» o también solo la «Penalización»).

3.2. Si los servicios se adquieren en Canadá, la penalización se pagará en dólares canadienses ($). Si los servicios se adquieren en otros países, la penalización se pagará en euros (€).

3.3. En caso de Daño del Equipaje, la Penalización por parte de TraWell se pagará solamente después de que el Cliente haya recibido la Indemnización de la compañía aérea, y por un importe del 60 % de dicha indemnización hasta un máximo de €/$ 1.000. A modo de ejemplo, en caso de Daño del Equipaje:

si la Indemnización de la compañía aérea es de €/$ 1.000, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 600;
si la Indemnización de la compañía aérea es de €/$ 2.000 o superior, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 1.000;
si la Indemnización de la compañía aérea consiste en la entrega de un equipaje de sustitución o en su reparación, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 100;
si la compañía aérea no concede ninguna indemnización, TraWell tampoco concederá ninguna compensación.

3.4. La obligación del pago de la Penalización por parte de la Sociedad está sujeta a los siguientes requisitos:

el Equipaje se ha envuelto con el sistema TraWell y se ha registrado y entregado en el momento del check-in (etiqueta de equipaje) al personal autorizado del aeropuerto;
el Cliente ha efectuado las notificaciones necesarias dentro de los plazos establecidos y ha respetado las Instrucciones en caso de Incidentes descritas en el artículo 4 siguiente.

3.5. Se establece que el Cliente no tendrá derecho al pago de ninguna Penalización o, en todos los casos, a ninguna indemnización: i) en caso de incumplimiento de las Instrucciones en caso de Incidentes; ii) en caso de que no proporcione la documentación justificante del pago efectuado de la Indemnización de la compañía aérea y de su importe.

3.6. Se excluye expresamente la indemnización por mayores daños respecto a la Indemnización reconocida al Cliente en virtud de este artículo que, por lo tanto, anula cualquier obligación de TraWell con el Cliente como consecuencia del Incidente.

INSTRUCCIONES EN CASO DE INCIDENTES

Cumplimentación del formulario PIR en la oficina de objetos perdidos del aeropuerto de destino

En caso de Daño del Equipaje, el Cliente debe acudir inmediatamente a la oficina de objetos perdidos y cumplimentar el formulario PIR (Property Irregularity Report) antes de abandonar el aeropuerto.

Notificación a la Compañía aérea

Después de cumplimentar el formulario PIR, el Cliente deberá notificar el Daño del Equipaje a la compañía aérea, para iniciar los procedimientos necesarios para el pago de la Indemnización de la compañía aérea.

Solicitud de Indemnización a TraWell S.p.A en los plazos previstos

4.1.En un plazo no superior a 21 (días) (i) desde la fecha de Entrega del Equipaje en caso de Daño del Equipaje, el Cliente deberá solicitar la indemnización a través del procedimiento guiado directamente en la página www.safe-bag.com .Para más información, el cliente puede ponerse en contacto con el Departamento de Atención al Cliente de TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Italia, en los siguientes números: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suiza: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 o por correo electrónico: customer.care@safe-bag.com.

Recopilación de documentos y cumplimentación y envío del Formulario de Indemnización y el Formulario de Recibo

Después de la Solicitud de Indemnización en los plazos previstos, el Cliente recibirá por correo electrónico un formulario parcialmente cumplimentado con los datos recopilados y las instrucciones que se deben seguir para obtener el pago de la indemnización por los daños adeudado por TraWell de acuerdo con lo previsto en el artículo 3 anterior (el «Formulario de Indemnización»).

El Cliente estará obligado a incluir, en una sección específica de la página www.safe-bag.com, una copia electrónica de cada uno de los siguientes documentos:

Formulario PIR (Property Irregularity Report), Informe de irregularidad del Equipaje entregado por la oficina de objetos perdidos del aeropuerto;

– Recibos de la compra del servicio;

– Billete de avión y etiqueta de equipaje emitida por la compañía aérea;

– Formulario de Indemnización Daño Operador (si procede);

– Recibo de la compañía aérea con la indicación del importe de la indemnización (si procede);

– Transferencia bancaria u otro justificante de haberse efectuado el pago de la Indemnización de la compañía aérea (si procede);

– Formulario de Indemnización firmado y debidamente cumplimentado;

– Fotografías de los daños (si procede);

– Documento de identidad vigente del Cliente.

Una vez recibida dicha documentación, el Departamento de Atención al Cliente de TraWell podrá tramitar la solicitud de indemnización por daños para las comprobaciones necesarias. En caso de que no se detecten anomalías, el Cliente recibirá por correo electrónico un «Formulario de Recibo».

4.2. El Cliente estará obligado a incluir, en una sección específica de la página www.safe-bag.com una copia electrónica firmada y debidamente cumplimentada del «Formulario de Recibo» o a su envío por correo electrónico a la dirección customer.care@safe-bag.com. Únicamente tras la recepción del Formulario de Recibo debidamente cumplimentado, TraWell podrá proceder al pago. Transcurridos 6 meses desde el envío por parte del Departamento de Atención al Cliente del correo electrónico mediante el cual informa al Cliente de la apertura de su expediente de indemnización, en caso de que no se entreguen los documentos solicitados, o de cualquier otro retraso en el proceso de gestión del Incidente no imputable a TraWell S.p.A., la solicitud de indemnización del Cliente se archivará sin proceder a ningún pago.

B) CONDICIONES GENERALES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS – PREMIUM PACKAGE

El servicio Premiun ofrecido por TraWell Co S.p.A. (en lo sucesivo «TraWell» o la «Sociedad») incluye:

el embalaje del Equipaje con una película protectora, con la garantía de que este no se dañará durante el vuelo ni durante el proceso de embalaje; este también actúa como un elemento de disuasión contra el robo de los objetos que contiene;
el reconocimiento y la identificación del Equipaje a través de la película especial roja y el código TraWell colocados en el equipaje;
el servicio de Seguimiento Activo en caso de pérdida del Equipaje por parte de la compañía aérea, dentro de los límites y de acuerdo con las modalidades especificadas a continuación.

5.DEFINICIONES

En estas Condiciones generales de prestación de los servicios, las palabras y las expresiones indicadas a continuación tendrán el siguiente significado:

Equipaje: cualquier contenedor tratado con los servicios ofrecidos por TraWell sin incluir su contenido correspondiente.

Cliente: el pasajero de cualquier compañía aérea que adquiera los servicios ofrecidos por TraWell.

Atención al Cliente: el equipo de TraWell a disposición de todos los clientes para proporcionar información y asistencia con respecto a los servicios de TraWell. Sostravel.com S.p.A., empresa vinculada al grupo TraWell, presta el servicio de atención al cliente por cuenta de TraWell. En la página web de TraWell están publicados los datos para contactar con el servicio de atención al cliente. Daño del Equipaje: rotura de las partes externas del Equipaje (incluidas cerraduras, cremalleras, ruedas y asas), que lo haga inutilizable. Por lo tanto, no se incluyen: arañazos, pequeños desgarros, cualquier daño en el interior del Equipaje, así como cualquier daño relacionado con su contenido. Asimismo, no se incluyen los daños provocados a los objetos envueltos con la película protectora que carezcan de contenedor (por ejemplo, cochecitos y equipamiento deportivo).

Incidentes: ausencia de localización del Equipaje en el plazo indicado en el artículo 6.6 Daño del Equipaje, Pérdida del Equipaje.

Indemnización de la compañía aérea: el importe reconocido por la compañía aérea al cliente en caso de que se produzcan incidentes imputables a esta.

Formulario de indemnización: tiene el significado indicado en el artículo 8 siguiente.

Falta de entrega del Equipaje: la falta de entrega del Equipaje a la llegada al aeropuerto de destino.

Penalización o Penalización por parte de TraWell: tienen el significado indicado en el artículo 8.1 siguiente.

Reclamación de indemnización: tiene el significado indicado en el artículo 8.

Código Safe Bag: código unívoco alfanumérico de 14 caracteres asociado a cada Equipaje, tratado por TraWell e integrado en el sistema SITA World Tracer.

Conserjería de Objetos Perdidos – Aplicación Sostravel: aplicaciones para dispositivos móviles que pueden utilizar los clientes Premium para el servicio de Seguimiento Activo.

Página web Safe Bag: página web que pueden utilizar los clientes Premium para registrar el Código Safe Bag y para enviar la Solicitud de Indemnización accediendo a www.safe-bag.com.

Pérdida del equipaje: la ausencia de localización del Equipaje declarado por la compañía aérea en un plazo de 21 (veintiún) días desde la Falta de entrega del Equipaje.

Seguimiento Activo: El seguimiento del equipaje (Tracking) de tipo activo permite al cliente disponer de información inmediata, a partir del día de la Falta de entrega del Equipaje, sobre la ubicación y el desplazamiento del equipaje. El Departamento de Atención al Cliente consulta directamente el portal específico de SITA World Tracer, sistema utilizado por los manipuladores de equipajes de los aeropuertos de todo el mundo, y proporciona la información del equipaje directamente al cliente.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PREMIUM

6.1. TraWell se compromete a envolver el Equipaje con una película protectora especial ultrarresistente que permite protección eficaz y disuasión contra roturas, daños, arañazos, lluvia, suciedad, aperturas accidentales, robo parcial y total. La película protectora utilizada para el embalaje está diseñada para garantizar la máxima protección del Equipaje y, al mismo tiempo, para garantizar el respeto por el medio ambiente (100% reciclable). La película se suministra en color rojo brillante para que el Equipaje sea fácilmente identificable en el aeropuerto y es muy fácil de retirar después del uso gracias a su reducido grosor.

6.2. TraWell garantiza (dentro de los límites establecidos en el artículo 7) la idoneidad de la película protectora para impedir el Daño del Equipaje. TraWell asume la responsabilidad hacia los Clientes, en los términos indicados y dentro de los límites establecidos en el artículo 7 siguiente, por cualquier Daño del Equipaje que haya sido comunicado a la Sociedad de acuerdo con las modalidades previstas en las Instrucciones en caso de Incidentes.

6.3. La localización del Equipaje está garantizada por el servicio de Seguimiento Activo. El Cliente está obligado a activar el servicio antes de la salida del vuelo, mediante el registro del Código Safe Bag (es decir, el código que figura en la etiqueta aplicada en la película con la que se ha envuelto el equipaje) y la Etiqueta de equipaje emitida por la compañía aérea, en la aplicación Sostravel o en la página web de Safe Bag, área de reembolsos, indicando su nombre y datos de contacto. El registro por parte del Cliente antes de la salida es importante ya que permite al cliente disfrutar de las funciones de la aplicación y de la web diseñadas para acompañar la experiencia de viaje del pasajero y de su equipaje.

6.4. Con el servicio de Seguimiento Activo, el Departamento de Atención al Cliente adquiere un papel protagonista al proporcionar asistencia al cliente en caso de Falta de entrega del Equipaje. Este servicio es posible gracias al acceso directo del Departamento de Atención al Cliente a la información sobre los movimientos de los equipajes generada por los manipuladores de equipajes de los aeropuertos a través del portal específico de SITA World Tracer. El Departamento de Atención al Cliente consulta directamente el sistema y proporciona la información sobre el estado del equipaje directamente al cliente. La consulta se efectúa a partir de la introducción en el portal del Código Safe Bag o, alternativamente, de la Etiqueta de equipaje emitida por la compañía aérea que el cliente ha registrado previamente en la aplicación o en la página web.

6.5. La consulta a partir del Código Safe Bag es posible gracias a la posibilidad de TraWell de utilizar el SITA Worldtracer Unique Identification Service (UIS). Este servicio permite a los operadores de las oficinas de objetos perdidos afiliados a SITA en cualquier aeropuerto, introducir el Código Safe Bag en el campo correspondiente de la base de datos destinado a la descripción de los equipajes encontrados (OHD – On Hand Database). La introducción del Código Safe Bag en el OHD genera un mensaje instantáneo hacia la Sociedad, que en ese caso procede a cruzar los datos y a ponerse en contacto con el Cliente para ofrecer la ayuda necesaria para la recuperación del Equipaje identificado de esta manera.

6.6. TraWell se compromete a localizar el Equipaje en un plazo de 2 (dos) días desde la fecha en la que, con motivo de la Falta de entrega del Equipaje, el Cliente ha cumplimentado el Formulario PIR (Property Irregularity Report) en la oficina de objetos perdidos del aeropuerto de destino. El Servicio de Seguimiento finalizará en todos los casos transcurridos 21 (veintiún) días desde la Falta de entrega del Equipaje. Se establece que el Servicio de Atención al Cliente ofrece soporte al Cliente en la búsqueda del Equipaje no entregado por la compañía aérea para facilitar su recuperación, pero no es responsable de los procesos de localización de las compañías aéreas o de las empresas de manipulación de equipajes en los aeropuertos, ni tiene ninguna relación con los procedimientos internos de búsqueda de estos. El Servicio de Atención al Cliente reservado a los clientes Premium está disponible 24 horas durante todos los días en los siguientes números de teléfono: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suiza: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 o por correo electrónico: customer.care@safe-bag.com.

CLÁUSULA DE PENALIZACIÓN

7.1. TraWell y el Cliente acuerdan que, en caso de Incidente, la Sociedad estará obligada a pagar al Cliente una cantidad de dinero calculada de acuerdo con lo previsto a continuación, excluyéndose la indemnización por mayores daños (la «Penalización por parte de TraWell» o también solo la «Penalización»). Si los servicios se adquieren en Canadá, la penalización se pagará en dólares canadienses ($). Si los servicios se adquieren en otros países, la penalización se pagará en euros (€).

7.2. Las penalizaciones se pagarán en caso de:

Daño del Equipaje; b. Retraso en la entrega del Equipaje; c. Pérdida del Equipaje.

7.2.a. En caso de Daño del Equipaje, la Penalización por parte de TraWell se pagará solamente después de que el Cliente haya recibido la Indemnización de la compañía aérea, y por un importe del 60 % de dicha indemnización hasta un máximo de €/$ 1.000.

A modo de ejemplo, en caso de Daño del Equipaje:

si la Indemnización de la compañía aérea es de €/$ 1.000, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 600;
si la Indemnización de la compañía aérea es de €/$ 2.000 o superior, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 1.000;

iii. si la Indemnización de la compañía aérea consiste en la entrega de un equipaje de sustitución o en su reparación, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 100;

si la compañía aérea no concede ninguna indemnización, TraWell tampoco concederá ninguna compensación.

7.2.b. En caso de ausencia de localización del Equipaje en el plazo indicado en el artículo 6.6 (2 días), la Penalización será:

€/$ 100,00 (cien y cero céntimos) al día por cada día posterior al vencimiento del plazo indicado en el párrafo 6.6 y hasta la localización efectiva del Equipaje en caso de vuelos directos. La Penalización no podrá en ningún caso superar un importe total de €/$ 1.000,00 (mil y cero céntimos), incluso en el caso de que transcurran más de 10 (diez) días desde el vencimiento del plazo indicado en el párrafo 6.6.
€/$ 50,00 (cincuenta y cero céntimos) al día por cada día posterior al vencimiento del plazo indicado en el párrafo 6.6 y hasta la localización efectiva del Equipaje en caso de vuelos con escala. La Penalización no podrá en ningún caso superar un importe total de €/$ 500,00 (quinientos y cero céntimos), incluso en el caso de que transcurran más de 10 (diez) días desde el vencimiento del plazo indicado en el párrafo 6.6.

7.2.c. En caso de Pérdida del Equipaje, la Penalización se pagará después de que el Cliente haya recibido la Indemnización de la compañía aérea, y por un importe del 60 % de dicha indemnización hasta un límite máximo total de €/$ 4.000 (cuatro y cero céntimos).

A modo de ejemplo:

si la indemnización concedida por la compañía aérea es de €/$ 3.000,00 (tres mil y cero céntimos), la Penalización reconocida por la Sociedad será de €/$ 1.800,00 (mil ochocientos y cero céntimos);
si la indemnización concedida por la compañía aérea es de €/$ 4.000,00 (cuatro mil y cero céntimos), la Penalización reconocida por la Sociedad será de €/$ 2.400,00 (dos mil cuatrocientos y cero céntimos);

iii. si la indemnización concedida por la compañía aérea es de €/$ 10.000,00 (diez mil y cero céntimos), la Penalización reconocida por la Sociedad será de €/$ 4.000,00 (cuatro mil y cero céntimos);

si la compañía aérea no concede ninguna indemnización, TraWell tampoco reconocerá ninguna Penalización ni ningún otro tipo de indemnización.

7.3. La obligación del pago de la Penalización por parte de la Sociedad está sujeta a los siguientes requisitos:

a) el Equipaje se ha envuelto con el sistema TraWell y se ha registrado y entregado en el momento del check-in (etiqueta de equipaje) al personal autorizado del aeropuerto;
b) el Cliente ha efectuado las notificaciones necesarias dentro de los plazos establecidos y ha respetado las Instrucciones en caso de Incidentes descritas en el artículo 8 siguiente.

7.4. Se establece entre las partes que la Penalización recibida por el Cliente por el Retraso en la entrega del Equipaje dentro del plazo indicado en el artículo 6.6 no podrá acumularse a la Penalización por la Pérdida del Equipaje.

7.5. Se establece que el Cliente no tendrá derecho al pago de ninguna Penalización o, en todos los casos, a ninguna indemnización: i) en caso de incumplimiento de las Instrucciones en caso de Incidentes; ii) en caso de que no proporcione la documentación justificante del pago efectuado de la Indemnización de la compañía aérea y de su importe, en caso de Daño del Equipaje o Pérdida del Equipaje; iii) en caso de que el Cliente no proporcione copia del documento que certifique la fecha de la devolución del Equipaje efectuada por parte de la compañía aérea, si el Equipaje no se ha encontrado en el plazo indicado en el artículo 6.6; iv) por los gastos soportados por la compra de bienes o cualquier otro gasto o molestia derivado de la Falta de entrega del Equipaje y/o del Daño del Equipaje; v) en caso de Pérdida del Equipaje, el Cliente haya recibido las Penalizaciones por otras dos situaciones de Pérdida del Equipaje ocurridas en el trienio anterior a la Solicitud de indemnización.

7.6. Se excluye expresamente la indemnización por mayores daños respecto a la Indemnización reconocida al Cliente en virtud de este artículo que, por lo tanto, anula cualquier obligación de TraWell con el Cliente como consecuencia del Incidente.

INSTRUCCIONES EN CASO DE INCIDENTES

Cumplimentación del formulario PIR en la oficina de objetos perdidos del aeropuerto de destino

En caso de Daño del Equipaje y/o Falta de entrega del Equipaje en el aeropuerto de destino, el Cliente debe acudir inmediatamente a la oficina de objetos perdidos y cumplimentar el formulario PIR (Property Irregularity Report) antes de abandonar el aeropuerto.

Notificación a la Compañía aérea

Después de cumplimentar el formulario PIR, el Cliente deberá notificar el Daño del Equipaje y/o la Falta de entrega del Equipaje a la compañía aérea, para iniciar los procedimientos necesarios para el pago de la Indemnización de la compañía aérea.

Solicitud de Indemnización a TraWell Co. S.p.A. en los plazos previstos

En un plazo no superior a 21 (días) (i) desde la fecha de Entrega del Equipaje en caso de Daño del Equipaje; y (ii) del vencimiento del plazo indicado en el artículo 6.6, el Cliente deberá solicitar la indemnización a través del procedimiento guiado directamente en la página web de Safe Bag, área de reembolsos. Para más información, el cliente puede ponerse en contacto con el Departamento de Atención al Cliente de TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Italia, en los siguientes números: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suiza: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 o por correo electrónico: customer.care@safe-bag.com.

Recopilación de documentos y cumplimentación y envío del Formulario de Indemnización y el Formulario de Recibo

El Cliente estará obligado a incluir, en una sección específica de la página web de Safe Bag, una copia electrónica de cada uno de los siguientes documentos:

– Formulario PIR (Property Irregularity Report), Informe de irregularidad del Equipaje entregado por la oficina de objetos perdidos del aeropuerto;

– Recibos de la compra del servicio;

– Billete de avión y etiqueta de equipaje emitida por la compañía aérea;

– Recibo de la compañía aérea con la indicación del importe de la indemnización (si procede);

– Transferencia bancaria u otro justificante de haberse efectuado el pago de la Indemnización de la compañía aérea (si procede);

– Carta de porte del mensajero que ha procedido a la devolución del Equipaje al Cliente o documento expedido por la compañía aérea en el momento de la retirada del Equipaje en el aeropuerto, que certifique la fecha de localización del Equipaje (si procede);

– Formulario de Indemnización firmado y debidamente cumplimentado;

– Fotografías de los daños (si procede);

– Documento de identidad vigente del Cliente;

C) CONDICIONES GENERALES DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS – PLATINUM PACKAGE

El servicio Platinum ofrecido por TraWell Co S.p.A. (en lo sucesivo «TraWell» o la «Sociedad») incluye:

Para el vuelo de ida
el embalaje del Equipaje con una película protectora, con la garantía de que este no se dañará durante el vuelo ni durante el proceso de embalaje; este también actúa como un elemento de disuasión contra el robo de los objetos que contiene;
el reconocimiento y la identificación del Equipaje a través de la película especial roja y el código TraWell colocados en el equipaje;
el servicio Seguimiento Activo en caso de pérdida del Equipaje por parte de la compañía aérea, dentro de los límites y de acuerdo con las modalidades especificados a continuación.

Para el segundo vuelo (entendiéndose como tal el vuelo de vuelta o un vuelo posterior al de ida)
el servicio de Seguimiento Activo en caso de pérdida del Equipaje por parte de la compañía aérea, dentro de los límites y de acuerdo con las modalidades especificadas a continuación.

9.DEFINICIONES

En estas Condiciones generales de prestación de los servicios, las palabras y las expresiones indicadas a continuación tendrán el siguiente significado:

Equipaje: cualquier contenedor tratado con los servicios ofrecidos por TraWell sin incluir su contenido correspondiente.

Tarjeta Platinum: tarjeta de rascar que contiene el código para activar el servicio de Seguimiento Activo en la aplicación Sostravel para el segundo vuelo.

Cliente: el pasajero de cualquier compañía aérea que adquiera los servicios ofrecidos por TraWell.

Daño del Equipaje: rotura de las partes externas del Equipaje (incluidas cerraduras, cremalleras, ruedas y asas), que lo haga inutilizable. Por lo tanto, no se incluyen; arañazos, pequeños desgarros, cualquier daño en el interior del Equipaje, así como cualquier daño relacionado con su contenido. Asimismo, no se incluyen los daños provocados a los objetos envueltos con la película protectora que carezcan de contenedor (por ejemplo, cochecitos y equipamiento deportivo).

Incidentes: ausencia de localización del Equipaje en el plazo indicado en el artículo 10.6 Daño del Equipaje, Pérdida del Equipaje.

Indemnización de la compañía aérea: el importe reconocido por la compañía aérea al cliente en caso de que se produzcan incidentes imputables a esta.

Formulario de indemnización: tiene el significado indicado en el artículo 12 siguiente.

Falta de entrega del Equipaje: la falta de entrega del Equipaje a la llegada al aeropuerto de destino.

Penalización o Penalización por parte de TraWell: tienen el significado indicado en el artículo 11.1 siguiente.

Reclamación de indemnización: tiene el significado indicado en el artículo 12.

Código Safe Bag: código unívoco alfanumérico de 14 caracteres asociado a cada Equipaje, tratado por TraWell e integrado en el sistema SITA World Tracer.

Conserjería de Objetos Perdidos – Aplicación Sostravel: aplicaciones para dispositivos móviles que pueden utilizar los clientes Premium para el servicio de Seguimiento Activo.

Página web de Safe Bag: página web que pueden utilizar los clientes Premium para registrar el Código Safe Bag y para enviar la Solicitud de Indemnización accediendo a www.safe-bag.com.

Pérdida del equipaje: la ausencia de localización del Equipaje declarado por la compañía aérea en un plazo de 21 (veintiún) días desde la Falta de entrega del Equipaje.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PLATINUM

10.1. TraWell se compromete a envolver el Equipaje con una película protectora especial ultrarresistente que permite protección eficaz y disuasión contra roturas, daños, arañazos, lluvia, suciedad, aperturas accidentales, robo parcial y total. La película protectora utilizada para el embalaje está diseñada para garantizar la máxima protección del Equipaje y, al mismo tiempo, para garantizar el respeto por el medio ambiente (100% reciclable). La película se suministra en color rojo brillante para que el Equipaje sea fácilmente identificable en el aeropuerto y es muy fácil de retirar después del uso gracias a su reducido grosor. Este servicio solo está disponible para el viaje de ida en los puntos de venta de TraWell.

10.2. TraWell garantiza (dentro de los límites establecidos en el artículo 11) la idoneidad de la película protectora para impedir el Daño del Equipaje. TraWell asume la responsabilidad hacia los Clientes, en los términos indicados y dentro de los límites establecidos en el artículo 11 siguiente, por cualquier Daño del Equipaje sufrido en el vuelo de ida y que haya sido comunicado a la Sociedad de acuerdo con las modalidades previstas en las Instrucciones en caso de Incidentes.

10.3. La localización del Equipaje está garantizada por el servicio de Seguimiento Activo para el viaje de ida y para el segundo vuelo. El Cliente está obligado a activar el servicio antes de la salida del vuelo del viaje de ida, mediante el registro del Código Safe Bag (es decir, el código que figura en la etiqueta aplicada en la película con la que se ha envuelto el equipaje) en la página web de Safe Bag, área de reembolsos. Para el segundo vuelo, el servicio de Seguimiento Activo se activa mediante el registro del código que figura en la Tarjeta Platinum y la activación del segundo vuelo asociado a este en la aplicación Sostravel, indicando el nombre y los datos de contacto. El registro por parte del Cliente antes de la salida es importante ya que permite al Cliente disfrutar de las funciones de la aplicación Sostravel y de la web diseñadas para acompañar la experiencia de viaje del pasajero y de su equipaje.

10.4. Con el servicio Seguimiento Activo, el Departamento de Atención al Cliente adquiere un papel protagonista al proporcionar asistencia al cliente en caso de Falta de entrega del Equipaje. Este servicio es posible gracias al acceso directo del Departamento de Atención al Cliente a la información sobre los movimientos de los equipajes generada por los manipuladores de equipajes de los aeropuertos a través del portal específico de SITA World Tracer. El Departamento de Atención al Cliente consulta directamente el sistema y proporciona la información sobre el estado del equipaje directamente al cliente. La consulta se efectúa a partir de la introducción en el portal del Código Safe Bag o, alternativamente, de la Etiqueta de equipaje emitida por la compañía aérea que el cliente ha registrado previamente en la aplicación Sostravel o en la página web.

10.5. La consulta a partir del Código Safe Bag es posible gracias a la posibilidad de TraWell de utilizar el SITA Worldtracer Unique Identification Service (UIS). Este servicio permite a los operadores de las oficinas de objetos perdidos afiliados a SITA en cualquier aeropuerto, introducir el Código Safe Bag en el campo correspondiente de la base de datos destinado a la descripción de los equipajes encontrados (OHD – On Hand Database). La introducción del Código Safe Bag en el OHD genera un mensaje instantáneo hacia la Sociedad, que en ese caso procede a cruzar los datos y a ponerse en contacto con el Cliente para ofrecer la ayuda necesaria para la recuperación del Equipaje identificado de esta manera.

10.6. TraWell se compromete a localizar el Equipaje en un plazo de 1 (un) día desde la fecha en la que, con motivo de la Falta de entrega del Equipaje, el Cliente ha cumplimentado el Formulario PIR (Property Irregularity Report) en la oficina de objetos perdidos del aeropuerto de destino. El Servicio de Seguimiento finalizará en todos los casos transcurridos 21 (veintiún) días desde la Falta de entrega del Equipaje. Se establece que el Servicio de Atención al Cliente ofrece soporte al Cliente en la búsqueda del Equipaje no entregado por la compañía aérea para facilitar su recuperación, pero no es responsable de los procesos de localización de las compañías aéreas o de las empresas de manipulación de equipajes en los aeropuertos, ni tiene ninguna relación con los procedimientos internos de búsqueda de estos. El Servicio de Atención al Cliente está disponible 24 horas durante todos los días en los siguientes números de teléfono: Italia +39 0691511041; Francia +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suiza: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 o por correo electrónico: customercare@sostravel.com.

CLÁUSULA DE PENALIZACIÓN

11.1. TraWell y el Cliente acuerdan que, en caso de Incidente, la Sociedad estará obligada a pagar al Cliente una cantidad de dinero calculada de acuerdo con lo previsto a continuación, excluyéndose la indemnización por mayores daños (la «Penalización por parte de TraWell» o también solo la «Penalización»). Si los servicios se adquieren en Canadá, la penalización se pagará en dólares canadienses ($). Si los servicios se adquieren en otros países, la penalización se pagará en euros (€).

11.2. Las penalizaciones se pagarán en caso de:

Daño del Equipaje (en el vuelo de ida); b. Retraso en la entrega del Equipaje; c. Pérdida del Equipaje.

11.2.a. En caso de Daño del Equipaje, la Penalización por parte de TraWell se pagará solamente después de que el Cliente haya recibido la Indemnización de la compañía aérea, y por un importe del 60 % de dicha indemnización hasta un máximo de €/$ 1.000.

A modo de ejemplo, en caso de Daño del Equipaje:

si la Indemnización de la compañía aérea es de €/$ 1.000, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 600;
si la Indemnización de la compañía aérea es de €/$ 2.000 o superior, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 1.000;

iii. si la Indemnización de la compañía aérea consiste en la entrega de un equipaje de sustitución o en su reparación, la Penalización por parte de TraWell será de €/$ 100;

si la compañía aérea no concede ninguna indemnización, TraWell tampoco concederá ninguna compensación.

11.2.b. En caso de ausencia de localización del Equipaje en el plazo indicado en el artículo 10.6 (1 día), la Penalización será:

€/$ 100,00 (cien y cero céntimos) al día por cada día posterior al vencimiento del plazo indicado en el párrafo 10.6 y hasta la localización efectiva del Equipaje en caso de vuelos directos. La Penalización no podrá en ningún caso superar un importe total de €/$ 1.000,00 (mil y cero céntimos), incluso en el caso de que transcurran más de 10 (diez) días desde el vencimiento del plazo indicado en el párrafo 10.6.

11.2.d. En caso de Pérdida del Equipaje, la Penalización se pagará después de que el Cliente haya recibido la Indemnización de la compañía aérea, y por un importe del 60 % de dicha indemnización hasta un límite máximo total de €/$ 4.000 (cuatro mil y cero céntimos).

A modo de ejemplo:

si la indemnización concedida por la compañía aérea es de €/$ 3.000,00 (tres mil y cero céntimos), la Penalización reconocida por la Sociedad será de €/$ 1.800,00 (mil ochocientos y cero céntimos);
si la indemnización concedida por la compañía aérea es de €/$ 4.000,00 (cuatro mil y cero céntimos), la Penalización reconocida por la Sociedad será de €/$ 2.400,00 (dos mil cuatrocientos y cero céntimos);

si la compañía aérea no concede ninguna indemnización, TraWell tampoco reconocerá ninguna Penalización ni ningún otro tipo de indemnización.

11.3. La obligación del pago de la Penalización por parte de la Sociedad está sujeta a los siguientes requisitos:

a) el Equipaje se ha envuelto con el sistema TraWell para el vuelo de ida y se ha registrado y entregado en el momento del check-in (etiqueta de equipaje) al personal autorizado del aeropuerto tanto para el vuelo de ida como para el segundo vuelo;
b) el Cliente ha efectuado las notificaciones necesarias dentro de los plazos establecidos y ha respetado las Instrucciones en caso de Incidentes descritas en el artículo 12 siguiente.

11.4. Se establece entre las partes que la Penalización recibida por el Cliente por el Retraso en la entrega del Equipaje dentro del plazo indicado en el artículo 10.6 no podrá acumularse a la Penalización por la Pérdida del Equipaje.

11.5. Se establece que el Cliente no tendrá derecho al pago de ninguna Penalización o, en todos los casos, a ninguna indemnización: i) en caso de incumplimiento de las Instrucciones en caso de Incidentes; ii) en caso de que no proporcione la documentación justificante del pago efectuado de la Indemnización de la compañía aérea y de su importe, en caso de Daño del Equipaje o Pérdida del Equipaje; iii) en caso de que el Cliente no proporcione copia del documento que certifique la fecha de la devolución del Equipaje efectuada por parte de la compañía aérea, si el Equipaje no se ha encontrado en el plazo indicado en el artículo 10.6; iv) por los gastos soportados por la compra de bienes o cualquier otro gasto o molestia derivado de la Falta de entrega del Equipaje y/o del Daño del Equipaje; v) en caso de Pérdida del Equipaje, el Cliente haya recibido las Penalizaciones por otras dos situaciones de Pérdida del Equipaje ocurridas en el trienio anterior a la Solicitud de indemnización.

11.6. Se excluye expresamente la indemnización por mayores daños respecto a la Indemnización reconocida al Cliente en virtud de este artículo que, por lo tanto, anula cualquier obligación de TraWell con el Cliente como consecuencia del Incidente.

INSTRUCCIONES EN CASO DE INCIDENTES

Cumplimentación del formulario PIR en la oficina de objetos perdidos del aeropuerto de destino

Notificación a la Compañía aérea

Solicitud de Indemnización a TraWell Co. S.p.A. en los plazos previstos

Recopilación de documentos y cumplimentación y envío del Formulario de Indemnización y el Formulario de Recibo

Después de la Solicitud de Indemnización en los plazos previstos, el Cliente recibirá por correo electrónico un formulario parcialmente cumplimentado (el «Formulario de Indemnización») con los datos recopilados y las instrucciones que se deben seguir para obtener el pago de la indemnización por los daños adeudado por TraWell de acuerdo con lo previsto en el artículo 11 anterior.

El Cliente estará obligado a incluir, en una sección específica de la página web de Safe Bag, una copia electrónica de cada uno de los siguientes documentos:

– Formulario PIR (Property Irregularity Report), Informe de irregularidad del Equipaje entregado por la oficina de objetos perdidos del aeropuerto;

– Recibos de la compra del servicio;

– Billete de avión y/o etiqueta de equipaje emitida por la compañía aérea;

– Recibo de la compañía aérea con la indicación del importe de la indemnización (si procede);

– Transferencia bancaria u otro justificante de haberse efectuado el pago de la Indemnización de la compañía aérea (si procede);

– Formulario de Indemnización firmado y debidamente cumplimentado;

– Fotografías de los daños (si procede);

– Documento de identidad vigente del Cliente;

El Cliente estará obligado a incluir, en una sección específica de la web de Safe Bag, www.safe-bag.com una copia electrónica firmada y debidamente cumplimentada del «Formulario de Recibo» o a su envío por correo electrónico a la dirección customer.care@safe-bag.com. Únicamente tras la recepción del Formulario de Recibo debidamente cumplimentado, TraWell podrá proceder al pago. Transcurridos 6 meses desde el envío por parte del Departamento de Atención al Cliente del correo electrónico mediante el cual informa al Cliente de la apertura de su expediente de indemnización, en caso de que no se entreguen los documentos solicitados, o de cualquier otro retraso en el proceso de gestión del Incidente no imputable a TraWell Co S.p.A., la solicitud de indemnización del Cliente se archivará sin proceder a ningún pago.

D) RESERVA ONLINE DE LOS SERVICIOS QUE SE ADQUIEREN EN LOS PUNTOS DE VENTA DE TRAWELL

13. DEFINICIONES

En estas Condiciones Generales de Prestación de Servicios, los términos y expresiones que figuran a continuación tendrán el siguiente significado:

Cliente: el pasajero de cualquier compañía aérea que contrata los servicios ofrecidos por TraWell.

Reserva Online: se refiere a la página del sitio web en la que es posible reservar los servicios ofrecidos por TraWell para ser adquiridos posteriormente en los Puntos de Venta de TraWell.

Puntos de venta: los puntos de venta TraWell situados en los aeropuertos indicados en el sitio web.

Sitio web: sitio web de TraWell al que se puede acceder en: shop.trawellco.com.

Usuario: la persona que reserva los servicios a través de la página de Reservas Online.

14. RESERVAS

14.1 En la página de Reservas Online del sitio web, el Usuario puede reservar online los servicios ofrecidos por TraWell para ser posteriormente adquiridos en los Puntos de Venta según lo previsto a continuación. Si los servicios se reservan online, el Usuario tendrá derecho a un descuento sobre el precio del servicio reservado en el porcentaje indicado en la página de Reservas Online.

14.2 Al acceder a la página de Reservas Online, el Usuario puede seleccionar:

el aeropuerto de interés entre los disponibles en la página;
la fecha en la que el Usuario tiene previsto acudir a la Tienda para contratar los servicios;
los servicios disponibles en el aeropuerto seleccionado que el Usuario desea reservar.

14.3 A continuación, el Usuario deberá indicar la terminal del aeropuerto y la hora de llegada a la tienda y confirmar la reserva. Al final del proceso de reserva, el Usuario recibirá un correo electrónico (la «Confirmación de la reserva») que contiene:

el número de reserva
el aeropuerto
la terminal
el punto de venta donde se van a contratar los servicios reservados
la hora de llegada a la tienda
los servicios reservados

14.4 El Usuario debe presentar la Confirmación de reserva al personal de TraWell en el Punto de Venta a la hora y el día indicados en la Confirmación de reserva. El pago del importe adeudado por los servicios reservados se realizará directamente en la tienda y el Usuario tendrá derecho a un descuento sobre el importe adeudado por el servicio reservado en el porcentaje indicado en la página de Reserva Online.

14.5NOTA: LA RESERVA DE SERVICIOS DEBE HACERSE CON SUFICIENTE ANTELACIÓN Y, EN CUALQUIER CASO, AL MENOS 48 HORAS ANTES DEL VUELO. EN CASO CONTRARIO, TRAWELL NO GARANTIZA LA DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS.

SE RECOMIENDA ACUDIR AL PUNTO DE VENTA CON SUFICIENTE ANTELACIÓN PARA RESPETAR EL TIEMPO NECESARIO PARA LAS OPERACIONES POSTERIORES DE FACTURACIÓN Y CONTROL.

SU RESERVA NO LE OTORGA ACCESO PRIORITARIO AL PUNTO DE VENTA SI HAY OTROS CLIENTES ESPERANDO. POR LO TANTO, EL USUARIO DEBE ESPERAR SU TURNO PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS RESERVADOS.

TRAWELL NO GARANTIZA QUE SE RESPETEN LOS HORARIOS INDICADOS EN LA CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA Y NO SE HACE RESPONSABLE EN CASO DE QUE EL CLIENTE PIERDA SU VUELO O PUEDA SUFRIR OTROS DAÑOS.

E) REVENTA DEL SERVICIO DE CONSERJERÍA DE EQUIPAJES PERDIDOS PRESTADO POR SOSTRAVEL

15 DEFINICIONES:

En estas Condiciones Generales de Prestación de Servicios, los términos y expresiones que se indican a continuación tendrán el siguiente significado:

App Sostravel: significa la aplicación móvil de Sostravel para sistemas iOS y Android, para dispositivos móviles que los Clientes deben descargar necesariamente para utilizar el Servicio.

Cliente: el pasajero de cualquier compañía aérea que contrate el Servicio.

Atención al Cliente: el equipo que está a disposición de todos los clientes para proporcionar información y asistencia en relación con el Servicio. En los sitios web de TraWell y Sostravel se publican los datos de contacto y la forma para comunicarse con el Servicio de Atención al Cliente.

Tienda Online: página de comercio electrónico Commerce disponible en el sitio web donde el Cliente puede contratar online el Servicio de Pérdida de Equipaje vendido por TraWell, como revendedor oficial de Sostravel, de acuerdo con lo que se establece a continuación.

Servicio: el servicio de conserjería de equipaje perdido vendido por TraWell en la tienda online, como revendedor oficial de Sostravel, y posteriormente prestado por Sostravel de acuerdo con lo establecido en las Condiciones Generales de Sostravel.

Sitio web: sitio web de TraWell al que se puede acceder en la dirección shop.trawellco.com

Sostravel: la empresa sostravel.com S.p.A., con domicilio social en Via Marsala 34/A – 21013 Gallarate (Va), Italia N.º de IVA IT03624170126, socio de TraWell, que presta el Servicio.

Condiciones generales de Sostravel: las condiciones generales adoptadas por Sostravel para la prestación del Servicio disponibles en el sitio web de Sostravel www.sostravel.com.

15.1 A través de la tienda online del sitio web el Cliente puede contratar online el Servicio de Conserjería de equipajes perdidos de Sostravel de acuerdo con lo indicado a continuación.

15.2 NOTA: TRAWELL COMERCIALIZA EL SERVICIO EXCLUSIVAMENTE COMO REVENDEDOR OFICIAL DE SOSTRAVEL. EL SERVICIO SERÁ PRESTADO POR SOSTRAVEL SEGÚN LAS CONDICIONES GENERALES DE SOSTRAVEL DISPONIBLES EN EL SITIO WEB www.sostravel.com.

15.3 El Cliente contrata el Servicio con la forma de pago permitida en la tienda online. Una vez completada la compra, TraWell envía al Cliente un correo electrónico de confirmación del pedido que contiene el enlace para descargar la aplicación Sostravel y el código QR necesario para activar el Servicio en la aplicación Sostravel.

15.4 Para activar y utilizar el Servicio, el Cliente deberá descargar gratuitamente la aplicación Sostravel en la Apple Store (versión iOS), en Google Play (versión Android) y en Huawei AppGallery (versión Android).

15.5 De acuerdo con lo previsto en las Condiciones Generales Sostravel para activar el Servicio el Cliente debe, antes de la salida de su vuelo, registrar en la aplicación Sostravel el código QR o el código alfanumérico indicado en el correo electrónico de confirmación del pedido, el número de vuelo y el número del equipaje del que se debe hacer el seguimiento. En caso contrario, el Servicio no se activará y el Cliente no tendrá derecho a la devolución del importe pagado.

15.6 El Cliente puede utilizar el Servicio de acuerdo con las disposiciones de las Condiciones Generales Sostravel. NOTA: TRAWELL ES ÚNICAMENTE EL INTERMEDIARIO EN LA VENTA DEL SERVICIO Y NO ASUME NINGUNA GARANTÍA SOBRE LA CORRECTA EJECUCIÓN DEL SERVICIO POR PARTE DE SOSTRAVEL.

15.7 Para cualquier necesidad, el Cliente puede contactar con el Servicio de Atención al Cliente.