Condições gerais de prestação de serviços

(válidas de 17/12/2021)

A) CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – PROTEÇÃO BASIC

O serviço Basic oferecido pela TraWell Co S.p.A. (C.F.-NIF: 02389980125) com sede em Via Olona n.º 183/G, 21013 Gallarate (VA) (doravante “TraWell” ou a “Sociedade“) inclui:

o revestimento da bagagem numa película protetora, com a garantia de que a mesma não se danificará durante o voo;
o reconhecimento e a identificação da bagagem através da película vermelha especial e do código TraWell aplicados à bagagem;

DEFINIÇÕES

Nas presentes condições gerais de prestação de serviços, os termos e as expressões abaixo enunciadas significarão o seguinte:

Bagagem: qualquer contentor tratado com os serviços oferecidos pela TraWell com exceção do respetivo conteúdo.

Cliente: o passageiro de qualquer transportadora aérea que adquira os serviços oferecidos pela TraWell.

Serviço de assistência ao cliente: a equipa TraWell encontra-se à disposição de todos os clientes para fornecer informações e assistência no âmbito dos serviços TraWell. O serviço de assistência ao cliente é fornecido pela Sostravel.com S.p.A., uma empresa associada ao grupo TraWell, por conta da TraWell. No website https://www.safe-bag.com encontram-se publicados os contactos e as formas de comunicar com o serviço de assistência ao cliente.

Danos na bagagem: quebra das peças externas da bagagem (incluindo fechos, dobradiças, rodas e pegas), inutilizando-a. Excluem-se, portanto: riscos, pequenos rasgões, qualquer dano nas peças internas da bagagem, bem como qualquer dano relativo ao seu conteúdo. Também se excluem os danos causados aos objetos soltos, revestidos com a película protetora (a título de exemplo: carrinhos de bebé e equipamentos desportivos).

Factos Danosos: Danos na bagagem.

Indemnização pela companhia aérea: o montante pago da companhia aérea ao cliente, caso se verifique um facto danoso a ela imputável.

Formulário de ressarcimento: tem o significado definido no artigo 4, abaixo.

Indemnização contratual ou indemnização contratual por parte da TraWell: têm o significado estabelecido no artigo 3.1, abaixo.

Pedido de ressarcimento: tem o significado definido no artigo 4.

Safe Bag: é uma marca registada pertencente ao Grupo TraWell Co S.p.A. e oferece serviços de proteção às bagagens.

Safe Bag Code: código alfanumérico de 14 carateres associado a cada bagagem.

CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO BASIC

2.1. A TraWell compromete-se a revestir a bagagem com uma película protetora especial ultra-resistente que permite uma proteção eficaz e a dissuasão contra quebras, danos, riscos, chuva, sujidade, aberturas acidentais, roubo parcial e total. A película protetora utilizada no revestimento é criada para assegurar a máxima proteção da bagagem e, ao mesmo tempo, garantir o respeito pelo ambiente (100% reciclável). A película é fornecida em vermelho vivo para fazer com que a bagagem seja facilmente identificável no aeroporto e é de fácil remoção após o uso, graças à sua espessura reduzida.

2.2. A TraWell garante (dentro dos limites estabelecidos no artigo 3) a adequação da película protetora na proteção contra os danos na bagagem. Consequentemente, a TraWell assume a responsabilidade perante os clientes, nos termos indicados e dentro dos limites estabelecidos no artigo 3 a seguir, por quaisquer danos na bagagem que tenham sido comunicados à Sociedade segundo as formas previstas nas instruções em caso de factos danosos.

INDEMNIZAÇÃO CONTRATUAL

3.1. A TraWell e o cliente concordam que, em caso de facto danoso, a Sociedade terá de conceder ao cliente uma soma em dinheiro quantificada segundo o estabelecido abaixo, excluindo o ressarcimento por danos adicionais (a “Indemnização contratual por parte da TraWell” ou mesmo apenas a “Indemnização”).

3.2. Se os serviços forem adquiridos no Canadá, a compensação será paga em Dólares Canadianos ($). Se os serviços forem adquiridos em qualquer outro país, a compensação será paga em Euros (€).

3.3. Em caso de danos na bagagem, a indemnização contratual por parte da TraWell só será concedida após o cliente ter recebido a indemnização pela companhia aérea, e num montante igual a 60% de tal indemnização até ao máximo de €/$ 1.000,00. A título de exemplo, em caso de danos na bagagem:

se a indemnização pela companhia aérea for igual a €/$ 1.000,00, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 600,00;
se a indemnização pela companhia aérea for igual a €/$ 2.000,00 ou superior, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 1.000,00;
se a indemnização pela companhia aérea for efetuada através de substituição da bagagem ou da reparação da mesma, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 100,00;
se a transportadora aérea não disponibilizar qualquer indemnização, a TraWell também não concederá qualquer ressarcimento.

3.4. A ocorrência da obrigação do pagamento da indemnização contratual por parte da Sociedade, está sujeita aos seguintes requisitos:

a bagagem ter sido revestida com o sistema TraWell e ter sido despachada e entregue no momento do check-in (etiqueta de bagagem) ao pessoal aeroportuário autorizado;
o cliente tenha efetuado as devidas comunicações nos prazos estabelecidos e cumprido com as instruções em caso de factos danosos descritas no artigo 4, seguinte.

3.5. Fica acordado que o cliente não terá direito ao pagamento de qualquer indemnização contratual nem a qualquer ressarcimento: i) no caso de incumprimento das instruções sobre factos danosos, ii) se o cliente não fornecer documentação adequada sobre o pagamento efetivo da indemnização pela companhia aérea e do respetivo montante;

3.6. Fica acordado que o cliente não terá direito ao ressarcimento do dano adicional relativo à indemnização contratual reconhecida ao cliente, ao abrigo do presente artigo, o qual, por conseguinte, esgota todas as obrigações da TraWell para com o cliente em consequência do facto danoso.

INSTRUÇÕES EM CASO DE FACTOS DANOSOS

Preenchimento do formulário P.I.R. na secção de Perdidos e Achados do aeroporto de destino

Em caso de danos na bagagem, o cliente deve dirigir-se imediatamente ao departamento de Perdidos e Achados e preencher o formulário P.I.R. (Property Irregularity Report) antes de deixar o respetivo aeroporto.

Queixa à transportadora aérea

Após o preenchimento do formulário P.I.R., o cliente deverá queixar-se sobre os danos na bagagem à transportadora aérea, a fim de ativar os procedimentos necessários à disponibilização da indemnização pela companhia aérea.

Pedido de ressarcimento à TraWell S.p.A. dentro dos termos estabelecidos

4.1. O mais tardar 21 (dias) (i) a partir da data de entrega da bagagem, em caso de danos na mesma, o cliente deverá solicitar o ressarcimento através do procedimento guiado diretamente no website www.safe-bag.com. Para mais informações, o cliente pode contactar o Serviço de assistência ao cliente da TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Itália, através dos seguintes números: Itália +39 0691511041; França +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suíça: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 ou por email: customer.care@safe-bag.com

Recolha de documentos, preenchimento e envio do formulário de ressarcimento e do formulário de quitação

Após o pedido de ressarcimento nos prazos previstos, o cliente receberá, por correio eletrónico, um formulário pré-preenchido com os dados recolhidos e com as instruções a serem seguidas para a obtenção do pagamento do ressarcimento por danos devidos, pela TraWell de acordo com as disposições do artigo 3, anterior (o “Formulário de ressarcimento”).

O cliente deve inserir, numa secção específica do website www.safe-bag.com, uma cópia eletrónica de cada um dos seguintes documentos:

Formulário P.I.R. (Property Irregularity Report), Relatório de irregularidades da bagagem, tratado pela secção de Perdidos e Achados do aeroporto;

– Recibos oficiais de aquisição do serviço;

– Bilhete de avião e etiqueta de bagagem emitidos pela transportadora aérea;

– Formulário de ressarcimento por danos pelo operador (se necessário);

– Recibo da companhia aérea com a indicação do montante da indemnização (se necessário);

– Transferência bancária ou outro comprovativo do pagamento efetivo da indemnização pela companhia aérea (se necessário);

– Formulário de ressarcimento assinado e devidamente preenchido;

– Fotografia do dano (se necessário);

– Documento de identidade do cliente, válido.

Recebidos todos os documentos mencionados acima, os Serviço de assistência ao cliente da TraWell poderá processar o pedido de ressarcimento por danos para as devidas verificações. Caso não sejam encontradas anomalias, o cliente receberá, por e-mail, um “Formulário de Quitação”.

4.2. O cliente deverá inserir, numa secção especial do website www.safe-bag.com, uma cópia eletrónica assinada e devidamente preenchida do “Formulário de Quitação” ou enviá-la por correio eletrónico: customer.care@safe-bag.com. A TraWell, só poderá proceder ao pagamento, após a receção do formulário de quitação devidamente preenchido e assinado. Decorridos 6 meses a partir do envio, pelo Serviço de assistência ao cliente, do e-mail com o qual informa o cliente da abertura do seu processo de ressarcimento, em caso de não entrega dos documentos solicitados, ou de qualquer outro atraso na gestão do processo de gestão do facto de danoso, não imputável à TraWell S.p.A., o pedido de ressarcimento do cliente será arquivado sem qualquer pagamento.

B) CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – PREMIUM PACKAGE

O serviço Premium oferecido pela TraWell Co S.p.A. (doravante “TraWell” ou a “Sociedade”) inclui:

o revestimento da bagagem numa película protetora, garantindo que a mesma não se danifique durante o voo nem durante o processo de revestimento; tal também funciona como dissuasor contra o roubo dos objetos nela contidos;
o reconhecimento e identificação da bagagem através da película vermelha especial e do código TraWell aplicados à bagagem;
o serviço de Tracking Ativo, em caso de perda da bagagem por parte da transportadora aérea, dentro dos limites e segundo os métodos abaixo especificados.

DEFINIÇÕES

Nas presentes condições gerais de prestação de serviços, os termos e as expressões abaixo enunciadas significarão o seguinte:

Bagagem: qualquer contentor processado com os serviços oferecidos pela TraWell com exceção do respetivo conteúdo.

Cliente: o passageiro de qualquer transportadora aérea que adquira os serviços oferecidos pela TraWell.

Serviço de assistência ao cliente: a equipa TraWell encontra-se à disposição de todos os clientes para fornecer informações e dar assistência no âmbito dos serviços TraWell. O serviço de assistência ao cliente é fornecido pela Sostravel.com S.p.A., uma empresa associada ao grupo TraWell, por conta da TraWell. No website da TraWell encontram-se publicados os contactos e as formas de comunicar com o serviço de assistência ao cliente. Danos na bagagem: quebra das peças externas da bagagem (incluindo fechos, dobradiças, rodas e pegas), inutilizando-a. Excluem-se, portanto: riscos, pequenos rasgões, qualquer dano nas peças internas da bagagem, bem como qualquer dano relativo ao seu conteúdo. Também se excluem os danos causados aos objetos soltos revestidos com a película protetora (a título de exemplo: carrinhos de bebé e equipamentos desportivos).

Factos Danosos: falha na localização da bagagem no prazo referido no artigo 6.6, Danos na bagagem, Perda da bagagem.

Indemnização pela companhia aérea: o montante pago pela companhia aérea ao cliente, caso se verifique um facto danoso a ela imputável.

Formulário de ressarcimento: tem o significado definido no artigo 4, abaixo.

Não entrega da bagagem: a falha na entrega da bagagem à chegada ao aeroporto de destino.

Indemnização contratual ou indemnização contratual por parte da TraWell: têm o significado estabelecido no artigo 8.1, abaixo.

Pedido de ressarcimento: tem o significado definido no artigo 8.

Safe Bag Code: código alfanumérico exclusivo de 14 carateres associado a cada bagagem, processado pela TraWell e integrado com o sistema SITA World Tracer

Serviço de bagagem perdida – App Sostravel: aplicações para dispositivos móveis utilizáveis pelos Clientes Premium para o serviço Tracking Ativo.

Site Safe Bag: website utilizável pelos Clientes Premium para registo do Safe Bag Code e para envio do Pedido de ressarcimento acessível no endereço: www.safe-bag.com.

Perda de bagagem: a falha na localização da bagagem declarada pela companhia aérea, no prazo de 21 (vinte e um) dias a partir da não entrega da bagagem.

Tracking Ativo: O rastreio da bagagem (Tracking) de tipo ativo permite ao cliente obter informações imediatas, a partir do dia da não entrega da bagagem, sobre o posicionamento e deslocação da mesma. O Serviço de assistência ao cliente consulta diretamente o portal de SITA World Tracer, um sistema utilizado pelos operadores aeroportuários de todo o mundo, e fornece as informações de bagagem diretamente ao cliente.

CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO PREMIUM

6.1. A TraWell compromete-se a revestir a bagagem com uma película protetora especial ultra-resistente que permite uma proteção eficaz e a dissuasão contra quebras, danos, riscos, chuva, sujidade, aberturas acidentais, roubo parcial e total. A película protetora utilizada no revestimento é criada para assegurar a máxima proteção da bagagem e, ao mesmo tempo, garantir o respeito pelo ambiente (100% reciclável). A película é fornecida em vermelho vivo para fazer com que a bagagem seja facilmente identificável no aeroporto e é de fácil remoção após o uso, graças à sua espessura reduzida.

6.2. A TraWell garante (dentro dos limites estabelecidos no artigo 7) a adequação da película protetora na proteção contra danos na bagagem. A TraWell assume a responsabilidade perante os clientes, nos termos indicados e dentro dos limites estabelecidos no artigo 7 abaixo, por quaisquer danos na bagagem, que tenham sido comunicados à Sociedade segundo as formas previstas nas instruções em caso de factos danosos.

6.3. A localização da bagagem é garantida pelo serviço de Tracking Ativo. O cliente deve ativar o serviço antes da partida do voo, mediante o registo do Safe Bag Code (ou seja, o código na etiqueta colada na película com que a bagagem foi revestida) e a etiqueta de bagagem emitida pela companhia aérea, na App Sostravel ou no website Safe Bag, área de reembolsos, indicando o seu nome e respetivos dados de contacto. O registo, por parte do cliente, antes da partida, é importante porque permite ao cliente tirar partido das funcionalidades da APP e da web concebidas para acompanhar a experiência de viagem do passageiro e da sua bagagem.

6.4. Com o serviço de Tracking Ativo, o Serviço de assistência ao cliente assume um papel de destaque na prestação de assistência ao cliente em caso de não entrega de bagagem. O serviço é possibilitado pelo acesso direto do Serviço de assistência ao cliente às informações sobre as movimentações das bagagens geradas pelos operadores aeroportuários através do portal dedicado de SITA World Tracer. O serviço de assistência ao cliente consulta diretamente o sistema, e faculta as informações sobre o estado da bagagem diretamente ao cliente. As consultas são feitas com base na introdução no portal do -Safe Bag Code ou, em alternativa, da etiqueta da bagagem emitida pela companhia aérea, que o cliente pré-registou na APP ou no website.

6.5. A consulta com base no Safe Bag Code é possível graças à capacidade da TraWell de usufruir do SITA Worldtracer Unique Identification Service (UIS). Este serviço permite aos operadores dos Perdidos e Achados associados à SITA em todos os aeroportos, introduzir o Safe Bag Code num campo especial da base de dados dedicada à descrição das bagagens encontradas (OHD – On Hand Database). A introdução do Safe Bag Code na OHD gera uma mensagem instantânea para a Sociedade, a qual compromete-se, neste caso, a cruzar os dados e a contactar o cliente a fim de proporcionar o acompanhamento necessário para a recuperação da bagagem assim identificada.

6.6. A TraWell compromete-se a rastrear a bagagem no prazo de 2 (dois) dias a partir da data em que, devido à não entrega da bagagem, o cliente preencheu o formulário P.I.R. (Property Irregularity Report) na secção de Perdidos e Achados do aeroporto de destino. O Serviço de Tracking será encerrado em qualquer caso após 21 (vinte e um) dias a partir da Falha na Entrega da bagagem. Fica acordado que o departamento de atendimento ao cliente presta assistência ao cliente na localização da bagagem não entregue pela transportadora aérea, a fim de facilitar a sua recuperação, mas não é responsável pelos processos de localização das transportadoras aéreas ou das empresas de movimentação aeroportuária, nem tem qualquer relação com os procedimentos internos de procura das mesmas. O serviço de assistência ao cliente, reservado aos clientes Premium está disponível sete dias por semana, 24 horas por dia, através dos números de telefone: Itália +39 0691511041; França +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suíça: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 ou por email: customer.care@safe-bag.com.

INDEMNIZAÇÃO CONTRATUAL

7.1. A TraWell e o cliente concordam que, em caso de facto danoso, a Sociedade será obrigada a pagar ao cliente uma soma em dinheiro quantificada segundo estabelecido abaixo, excluindo o ressarcimento por danos adicionais (a “Indemnização contratual por parte da TraWell” ou mesmo só a “Indemnização”). Se os serviços forem adquiridos no Canadá, a compensação será paga em Dólares Canadianos ($). Se os serviços forem adquiridos em qualquer outro país, a compensação será paga em Euros (€).

7.2. As indemnizações são pagas em caso de:

Danos na bagagem; b. Atraso na entrega da bagagem; c. Perda da bagagem.

7.2.a. Em caso de danos na bagagem, a indemnização contratual por parte da TraWell só será paga após o cliente ter recebido a indemnização pela companhia aérea, e num montante igual a 60% de tal indemnização e até a um máximo de €/$ 1.000,00.

A título de exemplo, em caso de danos na bagagem:

se a indemnização pela companhia aérea for igual a €/$ 1.000,00, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 600,00;
se a indemnização pela companhia aérea for igual a €/$ 2.000,00 ou superior, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 1.000,00;

iii. se a indemnização pela companhia aérea for efetuada através de substituição da bagagem ou da reparação da mesma, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 100,00;

se a transportadora aérea não pagar nenhuma indemnização, a TraWell também não concederá nenhum ressarcimento.

7.2.b. Em caso de não localização da bagagem no prazo referido no artigo 6.6. (2 dias), a indemnização contratual será:

igual a €/$ 100,00 (cem/00) diários por cada dia subsequente ao decurso do prazo referido no parágrafo 6.6. e até que a bagagem seja efetivamente encontrada, em caso de voos diretos. A indemnização contratual não pode, em caso algum, exceder o montante total de €/$ 1.000,00 (mil/00), mesmo que tenham decorrido mais de 10 (dez) dias do decurso do prazo referido no parágrafo 6.6.
igual a €/$ 50,00 (cinquenta/00) diários por cada dia subsequente ao decurso do prazo referido no parágrafo 6.6. e até que a bagagem seja efetivamente encontrada, no caso de voos diretos. A indemnização contratual não poderá, em caso algum, exceder o montante total de €/$ 500,00 (cinquenta/00), mesmo que tenham decorrido mais de 10 (dez) dias desde o decurso do prazo referido no parágrafo 6.6.

7.2.c. Em caso de perda da bagagem, a indemnização contratual será paga após o utilizador ter recebido a indemnização da companhia aérea e por um montante igual a 60% dessa indemnização, até ao limite máximo total de €/$ 4.000,00 (quatro mil/00).

A título de exemplo:

se a indemnização paga pela companhia aérea for igual a €/$ 3.000,00 (três mil/00), a indemnização contratual reconhecida pela sociedade será igual a €/$ 1.800,00 (mil e oitocentos/00);
se a indemnização paga pela companhia aérea for igual a €/$ 4.000,00 (quatro mil/00), a indemnização reconhecida pela sociedade será igual a €/$ 2.400,00 (dois mil e quatrocentos/00);

iii. se a indemnização paga pela companhia aérea for igual a €/$ 10.000,00 (dez mil/00), a indemnização contratual reconhecida pela sociedade será igual a €/$ 4.000,00 (dois mil e quatrocentos/00);

se a companhia aérea não conceder qualquer indemnização, a TraWell também não o fará, nem qualquer outro tipo de ressarcimento.

7.3. A ocorrência da obrigação do pagamento da indemnização contratual por parte da Sociedade está sujeita aos seguintes requisitos:

a) a bagagem ter sido revestida com o sistema TraWell e ter sido despachada e entregue no momento do check-in (etiqueta de bagagem) ao pessoal aeroportuário autorizado;
b) o cliente tenha efetuado as devidas comunicações nos prazos estabelecidos e cumprido com as instruções em caso de factos danosos descritas no artigo 4, seguinte.

7.4. Fica acordado entre as partes que a indemnização contratual recebida pelo cliente pela entrega atrasada da bagagem no do período especificado no artigo 6.6, não poderá ser acumulada com a indemnização contratual pela perda da bagagem.

7.5. Fica acordado que o cliente não terá direito ao pagamento de qualquer indemnização contratual nem a qualquer ressarcimento: i) no caso de incumprimento das instruções sobre factos danosos, ii) se o cliente não fornecer documentação do pagamento efetivo da indemnização pela companhia aérea e do respetivo montante; no caso de danos na bagagem ou perda da mesma; iii) se o cliente não fornecer cópia do documento comprovativo da data da entrega efetiva da bagagem por parte da companhia aérea, no caso em que a bagagem não seja encontrada no prazo referido no artigo 6.6; iv) pelas despesas incorridas com a compra de bens ou qualquer outra despesa ou inconveniente decorrente da não entrega da bagagem e/ouu dos danos na bagagem; v) se, em caso de perda da bagagem, o utilizador já tiver recebido as indemnizações contratuais por mais duas ocorrências de perda de bagagem ocorridas nos três anos anteriores ao Pedido de ressarcimento.

7.6. Fica acordado que o cliente não terá direito ao ressarcimento do dano adicional relativo à indemnização contratual reconhecida ao cliente, ao abrigo do presente artigo, o qual, por conseguinte, esgota todas as obrigações da TraWell para com o cliente em consequência do facto danoso.

INSTRUÇÕES EM CASO DE FACTOS DANOSOS

Preenchimento do formulário P.I.R. na secção de Perdidos e Achados do aeroporto de destino

Em caso de danos na bagagem, e/ou não entrega da bagagem, no aeroporto de destino, o cliente deve dirigir-se imediatamente à secção de Perdidos e Achados e preencher o formulário P.I.R. (Property Irregularity Report) antes de deixar o respetivo aeroporto.

Reclamação à transportadora aérea

Após o preenchimento do formulário P.I.R., o cliente deve denunciar o dano na bagagem e/ouu a não entrega da bagagem à transportadora aérea, a fim de ativar os procedimentos necessários à disponibilização da Indemnização pela Companhia Aérea.

Pedido de ressarcimento à TraWell Co. S.p.A. nos termos estabelecidos

O mais tardar 21 (dias) (i) a partir da data de entrega da bagagem em caso de bagagem danificada; e (ii) a partir do decurso do prazo previsto no artigo 6.6., o cliente deve solicitar o ressarcimento por meio do procedimento guiado diretamente no website Safe Bag, área de Reembolsos. Para mais informações, o cliente pode contactar o Serviço de assistência ao cliente da TraWell Co S.p.A., Via Olona 183/G 21013 Gallarate (Va), Itália, através dos seguintes números: Itália +39 0691511041; França +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suíça: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 ou por email: customer.care@safe-bag.com.

Recolha de documentos, preenchimento e envio do formulário de ressarcimento e do formulário de quitação

Após o pedido de ressarcimento nos prazos previstos, o cliente receberá, por correio eletrónico, um formulário pré-preenchido com os dados recolhidos e com as instruções a serem seguidas para a obtenção do pagamento do ressarcimento por danos devidos, pela TraWell de acordo com as disposições do artigo 7, anterior (o “Formulário de ressarcimento”).

O cliente deve inserir, numa secção específica do website Safe Bag, uma cópia eletrónica de cada um dos seguintes documentos:

– Formulário P.I.R. (Property Irregularity Report), Relatório de irregularidades da bagagem, tratado pela secção de Perdidos e Achados do aeroporto;

– Recibos oficiais de aquisição do serviço;

– Bilhete de avião e etiqueta de bagagem emitidos pela transportadora aérea;

– Recibo da companhia aérea com a indicação do montante da indemnização (se necessário);

– Transferência bancária ou outro comprovativo do pagamento efetivo da indemnização pela companhia aérea (se necessário);

– Carta de porte do transportador que providenciou à entrega da bagagem ao cliente ou documento emitido pela companhia aérea no momento da recolha da bagagem no aeroporto, atestando a data de rastreio da bagagem (se necessário);

– Formulário de ressarcimento assinado e devidamente preenchido;

– Fotografia do dano (se necessário);

– Documento de identidade do cliente, válido;

Recebidos todos os documentos mencionados acima, o serviço de assistência ao cliente da TraWell poderá processar o pedido de ressarcimento por danos para as devidas verificações. Em caso de não serem identificadas anomalias, o cliente receberá, por e-mail, um “Formulário de Quitação”.

C) CONDIÇÕES GERAIS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – PLATINIUM PACKAGE

O serviço Platinum oferecido pela TraWell Co S.p.A. (doravante “TraWell” ou a “Sociedade”) inclui:

Para o voo de ida
o revestimento da bagagem numa película protetora, garantindo que a mesma não se danifique durante o voo nem durante o processo de revestimento; tal também funciona como dissuasor contra o roubo dos objetos nela contidos;
o reconhecimento e identificação da bagagem através da película vermelha especial e do código TraWell aplicados à bagagem;
o serviço de Tracking Ativo, em caso de perda da bagagem por parte da transportadora aérea, dentro dos limites e segundo os métodos abaixo especificados.

Para o segundo voo (significando o voo de volta ou um voo subsequente ao de ida)
o serviço de Tracking Ativo, em caso de perda da bagagem por parte da transportadora aérea, dentro dos limites e segundo as formas abaixo especificadas.

DEFINIÇÕES

Nas presentes condições gerais de prestação de serviços, os termos e as expressões abaixo enunciadas significarão o seguinte:

Bagagem: qualquer contentor processado com os serviços oferecidos pela TraWell com exceção do respetivo conteúdo.

Cartão Platinum: cartão-raspadinha contendo o código válido para a ativação do serviço Tracking Ativo na App Sostravel para o segundo voo.

Cliente: o passageiro de qualquer transportadora aérea que adquira os serviços oferecidos pela TraWell.

Serviço de assistência ao cliente: a equipa TraWell encontra-se à disposição de todos os clientes para facultar informações e dar assistência no âmbito dos serviços TraWell. O serviço de assistência ao cliente é fornecido pela Sostravel.com S.p.A., uma empresa associada ao grupo TraWell, por conta da TraWell. No website da TraWell encontram-se publicados os contactos e as formas de comunicar com o serviço de assistência ao cliente.

Danos na bagagem: quebra das peças externas da bagagem (incluindo fechos, dobradiças, rodas e pegas), inutilizando-a. Excluem-se, portanto: riscos, pequenos rasgões, qualquer dano nas peças internas da bagagem, bem como qualquer dano relativo ao seu conteúdo. Também se excluem os danos causados aos objetos soltos revestidos com a película protetora (a título de exemplo: carrinhos de bebé e equipamentos desportivos).

Factos Danosos: falha na localização da bagagem no prazo referido no artigo 10.6, danos na bagagem, perda da bagagem.

Indemnização pela companhia aérea: o montante reconhecido pela companhia aérea ao cliente, no caso de se verificar um facto danoso a ela imputável.

Formulário de ressarcimento: tem o significado definido no artigo 12, abaixo.

Falha na entrega da bagagem: a não entrega da bagagem à chegada ao aeroporto de destino.

Indemnização contratual ou indemnização contratual por parte da TraWell: têm o significado estabelecido no artigo 11.1, abaixo.

Pedido de ressarcimento: tem o significado definido no artigo 12.

Safe Bag Code: código alfanumérico exclusivo de 14 carateres associado a cada bagagem, processado pela TraWell e integrado com o sistema SITA World Tracer

Porteiro de bagagem perdida – App Sostravel: aplicações para dispositivos móveis utilizáveis pelos Clientes Platinium para o serviço Tracking Ativo.

Site Safe Bag: website utilizável pelos clientes Platinium para o registo do Safe Bag Code e para o envio do pedido de ressarcimento acessível no endereço: www.safe-bag.com.

Perda de bagagem: a não localização da bagagem declarada pela companhia aérea, no prazo de 21 (vinte e um) dias a partir da não entrega da bagagem.

Tracking Ativo: O rastreio da bagagem (Tracking) de tipo ativo permite ao cliente obter informações imediatas, a partir do dia da falha na entrega da bagagem, sobre o posicionamento e deslocação da mesma. O Serviço de assistência ao cliente consulta diretamente o portal dedicado de SITA World Tracer, um sistema utilizado pelos operadores aeroportuários de todo o mundo, e fornece as informações de bagagem diretamente ao cliente.

CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO PLATINIUM

10.1. A TraWell compromete-se a revestir a bagagem com uma película protetora especial ultra-resistente que permite uma proteção eficaz e a dissuasão contra quebras, danos, riscos, chuva, sujidade, aberturas acidentais, roubo parcial e total. A película protetora utilizada no revestimento é criada para assegurar a máxima proteção da bagagem e, ao mesmo tempo, garantir o respeito pelo ambiente (100% reciclável). A película é fornecida em vermelho vivo para fazer com que a bagagem seja facilmente identificável no aeroporto e é de fácil remoção após o uso, graças à sua espessura reduzida. Este serviço só está disponível para a viagem de ida através dos pontos de venda da TraWell.

10.2. A TraWell garante (dentro dos limites estabelecidos no artigo 11) a adequação da película protetora na proteção contra danos na bagagem. A TraWell assume a responsabilidade perante os clientes, nos termos indicados e dentro dos limites estabelecidos no artigo 11 abaixo, por quaisquer danos na bagagem, ocorridos durante o voo de ida e que tenham sido comunicados à Sociedade segundo as formas previstas nas instruções em caso de factos danosos.

10.3. A localização da bagagem é garantida pelo serviço de Tracking Ativo, para a viagem de ida e para o segundo voo. O cliente deve ativar o serviço antes da partida do voo da viagem de ida, mediante o registo do Safe Bag Code (ou seja, o código na etiqueta colada na película com a qual a bagagem foi revestida) no website Safe Bag, área de reembolsos. Para o segundo voo, o serviço Tracking Ativo é ativado mediante o registo do código que consta no Cartão Platinum e a ativação do segundo voo a ele associado. na App Sostravel, indicando o seu nome e respetivos dados de contacto. O registo, por parte do cliente, antes da partida, é importante porque permite ao cliente tirar partido das funcionalidades da APP Sostravel e da web concebidas para acompanhar a experiência de viagem do passageiro e da sua bagagem.

10.4. Com o serviço de Tracking Ativo, o Serviço de assistência ao cliente assume um papel de destaque na prestação de assistência ao cliente em caso de não entrega de bagagem. O serviço é possibilitado pelo acesso direto do Serviço de assistência ao cliente às informações sobre os movimentos das bagagens geradas pelos operadores aeroportuários através do portal dedicado de SITA World Tracer. O serviço de assistência ao cliente consulta diretamente o sistema, e faculta as informações sobre o estado da bagagem diretamente ao cliente. A consulta é feita com base na introdução no portal do -Safe Bag Code ou, em alternativa, da etiqueta da bagagem emitida pela companhia aérea, que o cliente pré-registou na APP ou no website.

10.5. A consulta com base no Safe Bag Code é possível graças à capacidade da TraWell de usufruir do SITA Worldtracer Unique Identification Service (UIS). Este serviço permite aos operadores dos perdidos e achados associados à SITA em todos os aeroportos, introduzir o Safe Bag Code num campo especial da base de dados dedicada à descrição das bagagens encontradas (OHD – On Hand Database). A introdução do Safe Bag Code na OHD gera uma mensagem instantânea para a Sociedade, a qual compromete-se, neste caso, a cruzar os dados e a contactar o cliente a fim de proporcionar o acompanhamento necessário para a recuperação da bagagem assim identificada.

10.6. A TraWell compromete-se a rastrear a bagagem no prazo de 1 (um) dia a partir da data em que, devido à não entrega da bagagem, o cliente preencheu o formulário P.I.R. (Property Irregularity Report) na secção de Perdidos e Achados do aeroporto de destino. O Serviço de Tracking será encerrado em qualquer caso após 21 (vinte e um) dias a partir da Falha na Entrega da bagagem. Fica acordado que o Serviço de assistência ao cliente presta uma assistência ao cliente na localização da bagagem não entregue pela transportadora aérea, a fim de facilitar a sua recuperação, mas não é responsável pelos processos de localização das transportadoras aéreas ou das empresas de operação aeroportuária, nem tem qualquer relação com os procedimentos internos de localização das mesmas. O serviço de assistência ao cliente, está disponível sete dias por semana, 24 horas por dia, através dos números de telefone: Itália +39 0691511041; França +33 170615702; Portugal: +35 1300505951; Suíça: +41 435507016, Canadá: +1 514 3126536 ou por e-mail: customercare@sostravel.com.

INDEMNIZAÇÃO CONTRATUAL

11.1. A TraWell e o cliente concordam que, em caso de facto danoso, a Sociedade deverá confirmar ao cliente uma soma em dinheiro quantificada segundo o estabelecido abaixo, excluindo o ressarcimento por danos adicionais (a “Indemnização contratual por parte da TraWell” ou mesmo só a “Indemnização”). Se os serviços forem adquiridos no Canadá, a compensação será paga em Dólares Canadianos ($). Se os serviços forem adquiridos em qualquer outro país, a compensação será paga em Euros (€).

11.2. As indemnizações são pagas em caso de:

Danos na bagagem; (no caso de voo de ida)b. Atraso na entrega da bagagem; c. Perda da bagagem.

11.2.a. Em caso de danos na bagagem, a indemnização contratual por parte da TraWell só será confirmada após o cliente ter recebido a indemnização pela companhia aérea, e num montante igual a 60% de tal indemnização e até a um máximo de €/$ 1.000,00.

A título de exemplo, em caso de danos na bagagem:

se a indemnização pela companhia aérea for igual a €/$ 1.000,00, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 600,00;
se a indemnização pela companhia aérea for igual a €/$ 2.000,00 ou superior, a indemnização contratual por parte da TraWell será igual a €/$ 1.000,00;

se a transportadora aérea não pagar nenhuma indemnização, a TraWell também não concederá nenhum ressarcimento.

11.2.b. Em caso de não localização da bagagem no prazo referido no artigo 10.6. (1 dia), a indemnização contratual será:

igual a €/$ 100,00 (cem/00) diários por cada dia subsequente ao decurso do prazo referido no parágrafo 10.6. e até que a bagagem seja efetivamente encontrada, em caso de voos diretos. A indemnização contratual não pode, em caso algum, exceder o montante total de €/$ 1.000,00 (mil/00), mesmo que tenham decorrido mais de 10 (dez) dias do decurso do prazo referido no parágrafo 10.6.

11.2.d. Em caso de perda da bagagem, a indemnização contratual será paga após o utilizador ter recebido a indemnização da companhia aérea e por um montante igual a 60% dessa indemnização, até ao limite máximo total de €/$ 4.000,00 (quatro mil/00).

A título de exemplo:

se a indemnização paga pela companhia aérea for igual a €/$ 3.000,00 (três mil/00), a indemnização contratual reconhecida pela sociedade será igual a €/$ 1.800,00 (mil e oitocentos/00);
se a indemnização paga pela companhia aérea for igual a €/$ 4.000,00 (quatro mil/00), a indemnização reconhecida pela sociedade será igual a €/$ 2.400,00 (dois mil e quatrocentos/00);

iii. se a indemnização paga pela companhia aérea for igual a €/$ 10.000,00 (dez mil/00), a indemnização reconhecida pela sociedade será igual a €/$ 4.000,00 (dois mil e quatrocentos/00);

se a companhia aérea não conceder qualquer indemnização, a TraWell também não o fará, nem qualquer outro tipo de ressarcimento.

11.3. A ocorrência da obrigação do pagamento da indemnização contratual por parte da Sociedade está sujeita aos seguintes requisitos:

a) a bagagem ter sido revestida com o sistema TraWell para o voo de ida, e ter sido despachada e entregue no momento do check-in (etiqueta de bagagem) ao pessoal aeroportuário autorizado, quer para o voo de ida qer para o segundo voo;
b) o cliente tenha efetuado as devidas comunicações nos prazos estabelecidos e cumprido com as instruções em caso de factos danosos descritas no artigo 12, seguinte.

11.4. Fica acordado entre as partes que a indemnização contratual recebida pelo cliente pela entrega atrasada da bagagem no do período especificado no artigo 10.6, não poderá ser acumulada com a indemnização contratual pela perda da bagagem.

11.5. Fica acordado que o cliente não terá direito ao pagamento de qualquer indemnização contratual ou, em qualquer caso, a qualquer ressarcimento: i) no caso de incumprimento das instruções em caso de factos danosos; ii) se não apresentar a documentação adequada do pagamento efetivo da Indemnização pela companhia aérea e do seu montante, no caso de bagagem danificada ou perdida; iii) se o cliente não fornecer cópia do documento comprovativo da data de entrega da bagagem por parte da companhia aérea, no caso em que a bagagem não seja encontrada no prazo referido no artigo 10.6; iv) pelas despesas incorridas pela compra de bens e qualquer outra despesa ou inconveniente decorrente da não entrega da bagagem e/ouu do Dano na bagagem; v) se, em caso de perda da bagagem, o utilizador já tiver percecionado as Indemnizações contratuais por mais duas ocorrências de perda de bagagem verificadas no triénio precedente ao Pedido de ressarcimento.

11.6. Fica acordado que o cliente não terá direito ao ressarcimento do dano adicional relativo à indemnização contratual reconhecida ao cliente, ao abrigo do presente artigo, o qual, por conseguinte, esgota todas as obrigações da TraWell para com o cliente em consequência do facto danoso.

INSTRUÇÕES EM CASO DE FACTOS DANOSOS

Preenchimento do formulário P.I.R. na secção de Perdidos e Achados do aeroporto de destino

Reclamação à transportadora aérea

Pedido de ressarcimento à TraWell Co. S.p.A. nos termos estabelecidos

Recolha de documentos, preenchimento e envio do Formulário de ressarcimento e Formulário de Quitação

Após o pedido de ressarcimento nos prazos previstos, o cliente receberá, por correio eletrónico, um formulário pré-preenchido (o “Formulário de ressarcimento”) com os dados recolhidos e com as instruções a serem seguidas para a obtenção do pagamento do ressarcimento por danos devidos, pela TraWell de acordo com as disposições do artigo 11, anterior.

O cliente deve inserir, numa secção específica do website Safe Bag, uma cópia eletrónica de cada um dos seguintes documentos:

– Módulo P.I.R. (Property Irregularity Report), Relatório de irregularidades da bagagem, tratado pela secção de Perdidos e Achados do aeroporto;

– Recibos oficiais de aquisição do serviço;

– Bilhete de avião e/ouu etiqueta de bagagem emitidos pela transportadora aérea;

– Recibo da companhia aérea com a indicação do montante da indemnização (se necessário);

– Transferência bancária ou outro comprovativo do pagamento efetivo da indemnização pela companhia aérea (se necessário);

– Formulário de ressarcimento assinado e devidamente preenchido;

– Fotografia do dano (se necessário);

– Documento de identidade do cliente, válido;

O cliente deverá inserir, numa secção especial do website www.safe-bag.com, uma cópia eletrónica assinada e devidamente preenchida do “Formulário de Quitação” ou enviá-la por correio eletrónico: customer.care@safe-bag.com. A TraWell, só poderá proceder ao pagamento, após a receção do formulário de quitação devidamente preenchido e assinado. Decorridos 6 meses a partir do envio, por parte do Serviço de assistência ao cliente, do e-mail com o qual informa o cliente da abertura do seu processo de ressarcimento, em caso de não entrega dos documentos solicitados, ou de qualquer outro atraso na gestão do processo de gestão do facto de danoso, não imputável à TraWell S.p.A., o pedido de ressarcimento do cliente será arquivado sem qualquer pagamento.

D) RESERVA ONLINE DE SERVIÇOS A ADQUIRIR EM PONTOS DE VENDA DE TRAWELL

13. DEFINIÇÕES

Nas presentes Condições Gerais para a Prestação de Serviços, os termos e expressões abaixo têm os seguintes significados:

Cliente: o passageiro de qualquer transportadora aérea que adquira os serviços oferecidos pela TraWell.

Reserva Online: significa a página no Website onde é possível reservar os serviços oferecidos pela TraWell para serem subsequentemente adquiridos nos Pontos de Venda TraWell.

Pontos de Venda: os Pontos de Venda TraWell localizados nos aeroportos indicados no Website.

Website: TraWell’s website acessível em: shop.trawellco.com.

Utilizador: a pessoa que reserva os serviços utilizando a página de Reservas Online.

14. RESERVAS

14.1 Na página de Reservas Online do Website, o Utilizador pode reservar online os serviços oferecidos pela TraWell para serem subsequentemente adquiridos nos Pontos de Venda, conforme previsto abaixo. Se os serviços forem reservados online, o Utilizador terá direito a um desconto sobre o preço do serviço reservado na percentagem indicada na página de Reservas Online.

14.2 Ao aceder à página de Reservas Online, o Utilizador pode selecionar:

o aeroporto de interesse entre os que estão disponíveis na página;
A data em que o Utilizador pretende ir à Loja para adquirir os serviços;
os serviços disponíveis no aeroporto selecionado que o Utilizador deseja reservar.

14.3 O Utilizador deve então indicar o terminal do aeroporto e a hora de chegada à Loja e confirmar a reserva. No final do processo de reserva, o Utilizador receberá um e-mail (a “Confirmação de Reserva”) com um resumo:

o número de reserva
o aeroporto
o terminal
O Ponto de Venda onde os serviços reservados devem ser adquiridos
A hora de chegada à Loja
os serviços reservados

14.4 O Utilizador deve apresentar a Confirmação de Reserva ao pessoal da TraWell no Ponto de Venda à hora e no dia indicados na Confirmação de Reserva. O pagamento do montante devido pelos serviços reservados será efetuado efetuado na Loja de Retalho e o Utilizador terá direito a um desconto sobre o montante devido pelo serviço reservado na percentagem indicada na página de Reservas Online.

14.5 N.B. A RESERVA DE SERVIÇOS DEVE SER FEITA COM BASTANTE ANTECEDÊNCIA E, EM QUALQUER CASO, PELO MENOS 48 HORAS ANTES DO VOO. CASO CONTRÁRIO, O TRAWELL NÃO GARANTE A DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS.

É ACONSELHÁVEL CHEGAR AO PONTO DE VENDA COM BASTANTE ANTECEDÊNCIA, A FIM DE RESPEITAR O TEMPO NECESSÁRIO PARA AS OPERAÇÕES SUBSEQUENTES DE CHECK-IN E CONTROLO.

A SUA RESERVA NÃO LHE DÁ ACESSO PRIORITÁRIO AO PONTO DE VENDA SE HOUVER OUTROS CLIENTES À ESPERA. O UTILIZADOR DEVE, PORTANTO, AGUARDAR A SUA VEZ DE ADQUIRIR OS SERVIÇOS RESERVADOS.

TRAWELL NÃO GARANTE QUE O HORÁRIO INDICADO NA CONFIRMAÇÃO DA RESERVA SERÁ RESPEITADO E NÃO PODE SER RESPONSABILIZADO EM CASO DE PERDA DO VOO OU DE DANOS ADICIONAIS PARA O CLIENTE.

E) REVENDA DO SERVIÇO DE GUARDA DE BAGAGEM PERDIDA FORNECIDO PELA Sostravel

15. DEFINIÇÕES:

Nas presentes Condições Gerais de Prestação de Serviços, os termos e expressões abaixo indicados terão os seguintes significados:

App Sostravel: significa a aplicação móvel de Sostravel para sistemas iOS e Android, para dispositivos móveis que os Clientes devem necessariamente descarregar para utilizar o Serviço.

Cliente: o passageiro de qualquer transportadora aérea que compre o Serviço.

Apoio ao Cliente: a equipa à disposição de cada Cliente para fornecer informações e assistência relativamente ao Serviço. Nos websites TraWell e Sostravel, são publicados os detalhes de contacto e os métodos de comunicação com o Serviço de Atendimento ao Cliente.

Loja Online: significa a página de E-Commerce disponível no Website onde o Cliente pode comprar online o Serviço de Bagagem Perdida vendido pela TraWell, como revendedor oficial de Sostravel, de acordo com o que é estabelecido abaixo.

Serviço: o serviço de guarda de bagagem perdida vendido pela TraWell na Loja Online, como revendedor oficial do Sostravel, e subsequentemente fornecido pela Sostravel de acordo com o que está previsto nos Termos e Condições Gerais do Sostravel.

Website: Website do TraWell acessível no endereço: shop.trawellco.com.

Sostravel: significa a empresa Sostravel.com S.p.A., com sede na Via Marsala 34/A – 21013 Gallarate (Va), ItáliaP. IVA IT03624170126, parceiro da TraWell, que entrega e fornece o Serviço.

Condições gerais Sostravel: as condições gerais adotadas pela Sostravel para o fornecimento do Serviço disponíveis no website da Sostravel www.sostravel.com.

15.1 Através da Loja Online do Website o Cliente pode adquirir online o serviço de guarda de bagagem perdida da Sostravel de acordo com o que é fornecido abaixo.

15.2 N.B.: O SERVIÇO É COMERCIALIZADO POR TRAWELL EXCLUSIVAMENTE COMO UM REVENDEDOR OFICIAL DE Sostravel. O SERVIÇO SERÁ ENTÃO PRESTADO POR Sostravel DE ACORDO COM AS CONDIÇÕES GERAIS Sostravel DISPONÍVEIS NO SITE www.sostravel.com.

15.3 O Cliente compra o Serviço com os meios de pagamento permitidos na Loja Online. Uma vez concluída a compra, TraWell envia ao Cliente um e-mail de confirmação da encomenda contendo o link para descarregar a aplicação Sostravel e o código QR necessário para ativar o Serviço na aplicação Sostravel.

15.4 Para ativar e utilizar o Serviço, o Cliente terá de descarregar gratuitamente o Sostravel App da Apple Store (versão iOS), do Google Play (versão Android) e da Huawei AppGallery (versão Android).

15.5 De acordo com o previsto nas Condições Gerais Sostravel para ativar o Serviço, o Cliente deve, antes da partida do seu voo, registar no App Sostravel o código QR ou código alfanumérico indicado no e-mail de confirmação da encomenda, o número do voo e o número de Bagagem para rastrear. Caso contrário, o Serviço não será ativado e o Cliente não terá direito a um reembolso do montante pago.

15.6 O Cliente pode utilizar o Serviço de acordo com as disposições das Condições Gerais Sostravel. N.B. TRAWELL É UM MERO INTERMEDIÁRIO NA VENDA DO SERVIÇO E NÃO ASSUME QUALQUER GARANTIA SOBRE A CORRETA EXECUÇÃO DO SERVIÇO POR Sostravel.

15.7 Para qualquer necessidade, o Cliente pode contactar o Serviço de Atendimento ao Cliente.